Thursday, October 22, 2020
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Hotel vs. Airbnb: Covid-19 ha distrutto il disgregatore?

Airbnb, nato nel 2008, ha sconvolto notoriamente il settore alberghiero. Ha rubato quote di mercato, esercitato pressioni sulle tariffe degli hotel, ispirato la creazione di marchi convenienti e visto gli hotel di tutto lo spettro creare ristoranti, bar e lobby che hanno incanalato l’atmosfera locale. Il recente licenziamento di Airbnb di un quarto della sua forza lavoro indica la tensione finanziaria in cui si trova l’azienda. Ora la domanda è: Covid-19 ha interrotto il disgregatore?

“Penso che gli hotel possano avere un vantaggio a breve termine”, ha affermato Henry Harteveldt, analista del settore alberghiero e fondatore di Atmosphere Research Group, prevedendo che gli hotel avranno il vantaggio in termini di igiene e politiche standard di distanziamento sociale.

Mentre l’industria cerca di riprendersi, la competizione tra hotel e quote domestiche trova entrambi difficoltà a convincere il pubblico che le loro stanze sono libere da virus, i loro termini sono giusti e le loro offerte sono appropriate dal punto di vista sociale.

L’ondata di annullamenti che si è verificata con Covid-19 ha improvvisamente reso i viaggiatori consapevoli della vasta gamma di termini nelle prenotazioni – dalle cancellazioni dell’ultimo minuto senza penalità alla piena responsabilità anche con mesi di anticipo rispetto a un viaggio.

La maggior parte degli hotel ha generose politiche di cancellazione che consentono ai viaggiatori di apportare modifiche alle proprie prenotazioni senza penalità da 24 a 48 ore prima dell’arrivo.

L’eccezione è per le tariffe alberghiere prepagate, non rimborsabili, che tendono ad essere le più basse – un buon affare a meno che non si debba annullare. Ma anche in quei casi, la maggior parte delle principali compagnie alberghiere, tra cui Marriott, Hilton e Hyatt, è arrivata, offrendo rimborsi su tariffe non rimborsabili in primavera. Alcuni hanno prolungato il periodo di grazia fino alla fine di giugno.

Date le crisi di salute pubblica ed economica, “Il lavoro numero uno per i gestori di marchi di viaggio deve essere gentile”, ha dichiarato Chekitan Dev, professore di comunicazione di marketing e gestione nella scuola alberghiera della Cornell University, che ritiene che la ripresa del settore inizi con l’essere clemente il più possibile con rimborsi e fornendo più incentivi per la prenotazione, come l’aggiunta di aggiornamenti.

Gli affittuari delle case per le vacanze, in particolare, hanno imparato l’importanza di leggere la stampa fine, che si è rivelata tutt’altro che standard.

A dicembre, Jessica Bradford, una pubblicista di South Pasadena, con sede in California, ha prenotato una casa con quattro camere da letto nel Southern Maine su Airbnb per una settimana con amici a luglio. Alla fine di aprile, dopo che lo stato del Maine aveva emesso un piano per richiedere che tutti gli arrivi fossero auto-quarantena per 14 giorni fino ad agosto, ha provato a cancellare la prenotazione e ha realizzato la politica di cancellazione sulla proprietà di $ 7.000 a settimana coperta solo per le prime 48 ore dopo la prenotazione. Successivamente, la politica ha consentito il 50% di rimborso in caso di cancellazione una o più settimane prima della data di prenotazione.

“Spetta a me non guardare, ma la politica di cancellazione è draconiana”, ha dichiarato Bradford, che sta ancora cercando di ottenere un deposito di circa $ 3.500 indietro.

Airbnb ha rifiutato di commentare direttamente i noleggi nel Maine, ma ha sottolineato l’estensione della sua società politica di circostanze attenuanti che prevede rimborsi su prenotazioni effettuate prima del 14 marzo fino al 15 giugno, la terza volta che ha prolungato il periodo di tolleranza. Poiché la sua prenotazione è per luglio, la sig.ra Bradford è rimasta nella speranza che la politica venga nuovamente estesa.

L’episodio sottolinea la variabilità dei termini di affitto della casa. Nel caso di Airbnb, gli host hanno la possibilità di scegliere il proprio politica di cancellazione, che varia da “flessibile” o fino a 24 ore prima del check-in, a “rigoroso”, che è ciò che la signora Bradford ha vissuto. Airbnb, che ha affermato che oltre il 60 percento degli host offre politiche di cancellazione flessibili o moderatamente flessibili introducendo un filtro di ricerca per aiutare i viaggiatori a trovare annunci con termini flessibili.

Il vincitore a condizioni di annullamento: hotel.

Tra le società di affitti per vacanze, Airbnb si è schierato dalla parte dei suoi ospiti quando si è trattato di cancellazioni per prenotazioni effettuate prima del 14 marzo, indirizzando i proprietari a emettere rimborsi anche se erano nella finestra delle penalità. (Ciò che i viaggiatori hanno applaudito, alcuni host hanno deriso, spingendo Airbnb a costituire un fondo da $ 250 milioni per compensare parzialmente gli host interessati, alcuni dei quali hanno lanciato i propri siti di prenotazione diretta).

La società di case vacanze VRBO ha fatto il contrario, sollecitando i proprietari di case a effettuare rimborsi del 50% o consentire agli ospiti di posticipare fino a un anno, ma alla fine restando fuori dalle controversie.

Per la sua festa di addio al nubilato, Ashley Gordon, organizzatore di eventi con sede a New York, insieme a sua sorella e a molti amici, ha affittato una casa a Scottsdale, in Arizona, dal 2 al 5 aprile. A febbraio, hanno versato $ 3,100 con $ 5,700 . L’11 marzo, preoccupati di viaggiare durante una pandemia, hanno contattato il proprietario per annullare. I messaggi di ritorno dal proprietario della casa, condivisi dalla signora Gordon, hanno insistito sui termini del contratto che richiedono un preavviso di 30 giorni, il che li renderebbe responsabili per il pagamento aggiuntivo di $ 2.600.

“Quando le compagnie aeree offrono rimborsi, prenderemo in considerazione di fare lo stesso”, ha scritto il proprietario. “Fino a quel momento, io e te abbiamo ancora un contratto, quello che hai accettato tramite VRBO al momento della prenotazione.”

Trovando il proprietario intrattabile, la signora Gordon ha insistito e ha detto di aver convinto un rappresentante del servizio clienti VRBO a chiamare il proprietario, (ha detto che VRBO le ha detto che solo il proprietario poteva effettuare la cancellazione o modificare i termini). Il proprietario ha permesso loro di cambiare le loro date entro i prossimi 12 mesi e ha annullato il secondo pagamento di $ 2.600. Ma sulla base di scambi ostili con il proprietario e dell’incertezza sulla pandemia, non ha intenzione di riprenotare.

“VRBO sta deviando la responsabilità e mettendo i proprietari di case contro gli affittuari che trovo spaventosi”, ha scritto in una e-mail. “I clienti non dimenticheranno come sono stati trattati e in futuro userò esclusivamente Airbnb. Come minimo, un rimborso obbligatorio del 50% è equo sia per l’affittuario che per il proprietario. Non abbiamo nemmeno ricevuto le nostre spese di pulizia per una proprietà in cui non siamo stati. Capisco che questo è un momento terribile per tutti (proprietari di case inclusi) ma VRBO ha avuto l’opportunità di fare la cosa giusta e invece hanno scelto di assolversi da soli responsabilità.”

VRBO non ha risposto alle richieste di commento.

Il vincitore: gli hotel hanno il vantaggio quando si tratta di politiche di rimborso.

Quando il viaggio è ampiamente permesso, supponendo che sia prima che venga trovato un vaccino o un rimedio per Covid-19, ogni posto che offre alloggi notturni – da camper e yacht a hotel e case in affitto – dovrà riconquistare la fiducia dei viaggiatori e incoraggiarli uscire dalle loro zone di controllo. Un modo per farlo: prometti che pulirai come un ospedale.

“La pulizia e l’igiene saranno il nuovo ristorante a cinque stelle o le lenzuola a 800 fili”, ha dichiarato Harteveldt. “Gli hotel indipendenti di marca o ben gestiti possono avere un vantaggio convincente rispetto alla condivisione della casa perché gli hotel useranno prodotti per la pulizia di livello professionale o industriale. Il personale addetto alle pulizie sarà addestrato a pulire secondo gli standard stabiliti dagli hotel. E gli hotel avranno budget di marketing per promuovere questo. “

Molte aziende alberghiere stanno già adottando nuovi standard di pulizia ispirati a quelli stabiliti dai Centri per il controllo e la prevenzione delle malattie. Marriott include l’uso della tecnologia di spruzzatura elettrostatica per diffondere disinfettanti che uccidono ampiamente i germi nelle stanze. In collaborazione con la Mayo Clinic e i produttori di Lysol, Hilton ha in programma di lanciare a giugno un nuovo sigillo che indica che nessuno è entrato nella stanza da quando è stato pulito e posizionare salviette disinfettanti in aree ad alto contatto come gli ascensori.

L’American Hotel & Lodging Association, un gruppo commerciale, ha pubblicato un nuovo “Rimanga sicuro“Linee guida per i suoi membri, tra cui pratiche di pulizia potenziate con sostanze chimiche che uccidono i germi e pratiche di distanziamento sociale come segnare dove gli ospiti dovrebbero distanziarsi mentre aspettano alla reception.

Anche le società di case vacanze stanno promuovendo nuovi protocolli di pulizia. Airbnb di nuovi standard, lanciato questo mese, segui C.D.C. linee guida, incluso l’uso di maschere e guanti per la pulizia e la costruzione in un periodo di attesa di 24 ore tra gli ospiti. Gli host che li seguono saranno identificati negli elenchi di Airbnb.

Anche le società di gestione delle case vacanze che impiegano squadre di pulizia professionali stanno annunciando procedure avanzate. Con sede ad Austin, in Texas, Case vacanze TurnKey, che gestisce oltre 5.000 case negli Stati Uniti, pianifica i suoi addetti alle pulizie attraverso un’app che mantiene liste di controllo di pulizia personalizzate per ogni casa e richiede loro di verificare il loro lavoro con le foto.

Quindi, chi viene avanti? Mentre gli hotel potrebbero avere il vantaggio quando si tratta di metodi di pulizia all’avanguardia, lo spazio condiviso endemico di hotel come ascensori e hall, potrebbe mettere in pausa molti viaggiatori. “Ci possono essere alcune persone che ritengono che una proprietà condivisa in casa sia migliore per loro dal punto di vista della salute”, ha affermato Harteveldt. “Gli hotel non hanno questa battaglia nella borsa.”

Il vincitore per l’igiene: è un pareggio.

Nell’era del distanziamento sociale, gli affitti di case si appoggiano alla loro promessa di privacy.

“Il settore delle case vacanza si sta posizionando come social-distance-friendly”, ha affermato Joseph DiTomaso, co-fondatore e amministratore delegato di AllTheRooms, un motore di ricerca per case vacanze. “Molti affittuari non incontrano nemmeno il proprietario. Ottieni invece un codice di sicurezza. “

AllTheRooms Analytics, la divisione di analisi dei dati dell’azienda, ha scoperto che le aree in più rapida crescita per i noleggi a breve termine da metà febbraio a fine marzo erano piccole città come Concan, in Texas; Geyserville, California; e Bridgehampton, N. Y.

“Questi dati mostrano che le persone stanno fuggendo dalle città urbane a favore di nascondigli in frazioni, città più piccole o città sul lungomare. La diffusione del coronavirus ha essenzialmente causato il volo urbano verso piccoli mercati STR rurali “, secondo il rapporto (STR si riferisce ai noleggi a breve termine).

Con sede a Portland, in Oregon Vacasa, che gestisce 26.000 noleggi a livello globale, ha dichiarato che le sue prenotazioni più recenti durano in media sei giorni, rispetto alla norma di tre, e che alcune delle sue maggiori aree di crescita si trovavano in località remote.

Denser in base alla progettazione, gli hotel devono lavorare di più per integrare i requisiti di distanza sociale. Gli hotel di lusso parlano della sospensione del turndown. Gli ospiti del Marriott porteranno il proprio carrello del servizio in camera nelle loro stanze. Aspettati di vedere gli hotel prendere spunto da concetti di hotel altamente automatizzati come Yotel, un marchio economico che ha diverse sedi, tra cui New York City, dove gli ospiti effettuano il check-in in un terminal della hall che eroga una chiave magnetica e un robot immagazzinerà i tuoi bagagli.

“Il soggiorno in hotel senza contatto può essere considerato il nuovo lusso”, ha dichiarato Harteveldt.

Ciò significa anche che alcuni dei servizi che contraddistinguono gli hotel e spesso traggono seguiti locali – tra cui bar vivaci, ristoranti famosi, piscine sul tetto – potrebbero essere molto meno conviviali per il momento.

Il vincitore sulla privacy: la condivisione della casa.

Quando Airbnb è stata fondata, la nazione stava appena emergendo dalla Grande Recessione e aveva bisogno di sistemazioni economiche. Satoru Steve Naito, cofondatore e amministratore delegato di Qualsiasi posto, un servizio con sede a San Francisco che offre affitti mensili in 70 città, ritiene che la pandemia fornirà un’opportunità per noleggi a lungo termine.

“Dopo la crisi di Covid-19 ci sarà un cambiamento nello stile di vita poiché il lavoro mobile sarà accettato come di consueto”, ha detto, prevedendo un boom dei nomadi globali con stipendi costanti. Alberghi di lunga durata o per soggiorni prolungati, a partire da mezza stagione Home2 Suites by Hilton alla fascia alta AKA, hanno servito a lungo viaggiatori d’affari, lavoratori a contratto e famiglie che si trasferiscono. Ora, le loro qualità residenziali – più spazio, comprese le cucine – brillano, soprattutto come opzioni urbane.

“Airbnb ha svegliato le persone a rimanere in spazi tipo appartamento anche a breve termine”, ha dichiarato Randall T. Cook, cofondatore e amministratore delegato di Roost Apartment Hotel, che gestisce tre sedi a Filadelfia. “Il problema era avere host diversi e la mancanza di coerenza”.

Roost, che ha intenzione di espandersi a Charleston, Detroit e Tampa, è posizionato da qualche parte tra hotel e condivisioni di casa, offrendo la privacy di un appartamento in un edificio gestito e pulito professionalmente con, attualmente, da 30 a 50 unità e servizi come biciclette condivise.

Allo stesso modo, Sonder, che gestisce condomini ammobiliati e alcune unità sparse in 36 città in tutto il mondo, ritiene che il suo modello di business – che comprende il check-in senza contatto, il servizio di portineria per telefono e sms (nonché di persona su richiesta) e appartamenti con cucine ed elettrodomestici – si adatta ai viaggiatori che cercano un maggiore isolamento.

Attualmente, mentre l’occupazione ha toccato il fondo sia negli hotel che nelle quote domestiche, Sonder afferma che è al 65 percento e Roost circa il 55 percento. Entrambi hanno intensificato le procedure di pulizia.

“In genere puliamo una volta alla settimana ma è a la carte”, ha dichiarato Cook. “Stiamo scoprendo che alcuni ospiti non vogliono alcuna pulizia.”

Gli hotel in appartamenti diventeranno il nuovo concorrente? Essere determinati.


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