Thursday, October 22, 2020
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La grande crisi di Amazon: il New York Times

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A metà marzo, mentre gli americani affrontavano una terribile pandemia causata da un nuovo virus e mal compreso, solo una scelta si sentiva certa, o almeno sicura. Era tempo per la risposta disastrosa per tutti gli usi in America; era tempo di fare scorta. Ma questa consueta routine è stata di recente impegnativa. Le ampie navate sterili e fluorescenti di supermercati e grandi magazzini improvvisamente sembravano più simili a gantlet virali. In alcune città, le linee si estendevano verso l’esterno, suggerendo caos e sterili scaffali all’interno. In molti stati, intere categorie di negozi al dettaglio sono state chiuse, volontariamente o per editto. Era, forse più che in qualsiasi momento della sua storia, il tempo di Amazon di brillare.

Al rivenditore online, tuttavia, le cose non stavano andando bene. Per molti acquirenti, è stato il primo posto in cui girare, ma la domanda di determinati articoli ha travolto la capacità dell’azienda di evadere gli ordini, non solo per gli acquirenti di panico ma in generale. Entro il 17 marzo, Amazon aveva sospeso le spedizioni verso i suoi magazzini di articoli che non erano “richiesti”, “rimescolati e spesso non riuscivano” a tenere il passo con gli ordini di sapone, disinfettanti e maschere per il viso, nonché una vasta gamma di graffette domestiche, compreso il cibo. A quel punto, i clienti alla ricerca di questi articoli stavano, per la prima volta, sperimentando un’Amazzonia che era visibilmente rotta. Gli scaffali vuoti in un supermercato sono autoesplicativi. Ma su Amazon, i clienti si sono trovati di fronte a fallimenti molto più strani e difficili da comprendere, senza ovviamente nessuno in giro a spiegarli.

Le ricerche di sapone antibatterico e disinfettante per le mani vengono visualizzate pagina dopo pagina di prodotti non pertinenti, truffe e articoli costosi con tempi di spedizione settimane o mesi futuri. (Entro la fine di marzo, la società ha dichiarato di aver rimosso oltre 3.900 account venditore e mezzo milione di prodotti negli Stati Uniti per la sola riduzione dei prezzi.) Col passare del tempo, le carenze crescenti hanno raccontato la storia degli atteggiamenti, stili di vita e stili di vita dei clienti in evoluzione esigenze al tempo di Covid-19: webcam, attrezzi ginnici, console per videogiochi, pannolini, candeggina. (Entro aprile, tagliacapelli). Nelle categorie più richieste, i marchi noti sembravano essere esauriti, così come i concorrenti diretti, anche i rans e gli articoli a metà correlati. A maggio, alcuni clienti alla ricerca di disinfettante per le mani venivano ancora presentati, sulla prima pagina dei risultati di ricerca, con e-book Kindle su come mescolarlo a casa.

Qui, in un momento di crisi, i decantati macchinari di e-commerce di Amazon stavano fallendo e proprio per i compiti per i quali milioni di clienti si sono riversati su di esso. All’improvviso, il Negozio Tutto non era nemmeno ben fornito come, diciamo, un negozio d’angolo urbano, una stazione di benzina o un rivenditore online più piccolo. Per i clienti che cercavano di effettuare ordini, non sembrava semplicemente sopraffatto: il sito sembrava rotto, più come una macchina tentacolare e malfunzionante che un rivenditore sotto stress insolito. Più che semplicemente fallirli, sembrava che li esponesse a truffe e sfruttamento, un tipo particolare di negozio che sembrava aver perso il controllo dei propri scaffali. Ci sono stati segni di angoscia anche nella vasta rete di centri logistici di Amazon. I dipendenti si stavano ammalando. Alcuni operai restavano a casa per paura della propria salute; altri hanno messo in scena scioperi.

In molti modi, questo era il futuro che Amazon aveva pianificato: i negozi di mattoni e malta erano chiusi, i consumatori erano ansiosi di ordinare qualsiasi cosa online e il marchio era quasi sinonimo, già, di e-commerce. Eppure, in una dichiarazione rilasciata con i guadagni del primo trimestre di Amazon, l’amministratore delegato della società, Jeff Bezos, ha rinforzato gli investitori per un periodo difficile. ” Se sei un azionista di Amazon, potresti voler sederti, perché non stiamo pensando in piccolo ”, ha detto. Circa $ 4 miliardi di utile operativo previsto per il prossimo trimestre – “” e forse un po ‘di più “- sarebbero invece assorbiti nelle spese correlate a Covid. La società aveva registrato un’impennata della domanda, ma il reddito operativo trimestrale era diminuito del 43% nel Nord America anno dopo anno. A livello internazionale, aveva perso denaro. Nella dichiarazione, Bezos ha elogiato “l’adattabilità e la durata” della sua azienda, ma ha affermato che la crisi di Covid è stata “il” momento più difficile che abbiamo mai affrontato. “

Ad aprile, tuttavia, Amazon ha annunciato di aver assunto 175.000 lavoratori nella sua rete di adempimento e consegna – un segno di suprema fiducia. Anche Wall Street si è dimostrata più sicura che mai nella compagnia; dopo un breve calo al culmine dei problemi di Amazon legati a Covid, il prezzo delle azioni dell’azienda si sta avvicinando a un livello record, assicurando lo status di Bezos come la persona più ricca del mondo con un ampio margine. In effetti, pochi dubitano che Amazon supererà questo “momento più difficile”. Sia per i clienti che per gli investitori, la società è stata a lungo l’alternativa alle modalità di acquisto che potrebbero ora essere in accelerazione e in declino terminale. Ma per alcune settimane, Amazon – il sito web magico-borderline che fa apparire le cose a portata di mano – ci ha mostrato di cosa era fatto davvero, rivelando qualcosa di più complicato e delicato di quanto la sua superficie senza cuciture di solito lasci entrare: macchinari semicostruiti e già sforzandosi sotto il suo stesso successo, sostenuto da un esercito di intermediari invisibili e continuato a funzionare da centinaia di migliaia di lavoratori.

A partire dalla sua più recente divulgazione, Amazon impiegava 840.400 lavoratori in tutto il mondo. Oltre 150 milioni di persone si sono abbonate a Prime, pagando una quota annuale in cambio, tra l’altro, dell’accesso alla spedizione gratuita e veloce. Negli ultimi anni, Amazon si è ingrandita in modo aggressivo praticamente in ogni dimensione che conta: ogni anno, i suoi sistemi sono rafforzati per gestire più persone, più domanda, più volume, più stress. Dal 2014, le sue entrate sono triplicate.

Entrando nel 2020, ben nel suo terzo decennio di spietata espansione, Amazon operava con un potente vento in poppa. Più americani stavano facendo più acquisti online; i suoi maggiori concorrenti online erano ancora irrimediabilmente indietro; il crollo del commercio al dettaglio americano – la vera concorrenza di Amazon – stava accelerando e la sua acquisizione di Whole Foods aveva permesso alla società di entrare in un altro settore in cui aveva progetti ambiziosi. Per i clienti abituali, ordinare da Amazon è meno un’esperienza che una routine: un’interazione ripetitiva e di seconda natura con una macchina che ti porta cose; una versione consumer debole ma riconoscibile dei processi che si ripetono, sempre più velocemente, nei magazzini di Amazon.

È utile che Amazon sia considerato un negozio online perché porta a una sottovalutazione. Amazon compete con Walmart, ma Walmart non è la sua concorrenza – almeno non nel modo in cui Target era a Walmart o Walmart a Kmart. Piuttosto che un’operazione di vendita al dettaglio con un sito Web, Amazon è meglio inteso come un insieme di sistemi commerciali molto più ambiziosi, controllati da una singola azienda. Questa disposizione potrebbe essere più semplice da visualizzare in Amazon Web Services. Attraverso A.W.S., Amazon noleggia infrastrutture di hosting e elaborazione per aziende grandi e piccole. Invece di acquistare, gestire e aggiornare i propri data center, i clienti tra cui Netflix, Apple e il governo degli Stati Uniti noleggiano spazio e potenza di calcolo da Amazon. Ove possibile, Amazon si impegna con questa infrastruttura come qualcosa di simile a un cliente. Netflix funziona su A.W.S. – ma anche il concorrente Netflix di Amazon, Prime Video.

Sotto la superficie, l’operazione di vendita al dettaglio di Amazon funziona più o meno allo stesso modo. Non è una società di vendita al dettaglio unificata attraverso la quale Amazon vende prodotti che ha acquistato o fabbricato da sé. È una piattaforma che collega milioni di clienti con milioni di venditori, nessuno ovviamente grande quanto Amazon. In cambio di una commissione, Amazon consente a una vasta gamma di parti di vendere beni attraverso Amazon, proprio accanto a quelli venduti da Amazon. In cambio di ulteriori commissioni, Amazon ti consentirà di pubblicizzare tali articoli contro altri e per conto proprio. In conformità con un’altra struttura tariffaria, Amazon riceverà i tuoi prodotti nei suoi magazzini, elaborerà i tuoi ordini e li spedirà ai clienti con l’urgenza associata ad Amazon Prime, con la quale le tue inserzioni saranno contrassegnate. Più della metà dei prodotti venduti tramite Amazon sono venduti da terze parti, molti dei quali stanno effettivamente affittando lo spazio e la capacità logistica – non i server ma una vera forza lavoro – dell’azienda. Per marchi e produttori, non del tutto diverso dagli utenti normali, Amazon è una cosa per cui ti iscrivi e dai soldi e poi vivi dentro, e con, nel bene e nel male.

I sistemi di Amazon sono progettati per espandersi senza limiti chiari. ” Su Internet, le aziende sono aziende su larga scala, caratterizzate da elevati costi fissi e costi variabili relativamente bassi ”, ha dichiarato Bezos a Businessweek nel 2001. ” Puoi essere di due dimensioni: puoi essere grande o essere piccolo. ‘ ‘Amazon, due decenni dopo, è una raccolta di sistemi che sono già grandi o che Bezos ritiene che un giorno potrebbero diventare grandi: i suoi negozi, tra cui Amazon, Zappos e Whole Foods; Amazon Web Services; le sue piattaforme multimediali, Prime Video and Music, il negozio Kindle e Audible; le sue nuove acquisizioni e piattaforme, come il sito di streaming Twitch o Ring, la società di telecamere di sicurezza domestica. La maggior parte degli investimenti di Amazon sono progettati per la possibilità, almeno, di avere un primato di categoria. Alcuni l’hanno già raggiunto.

Il mercato più antico e importante di Amazon, ovviamente, è quello che lo rende di gran lunga il più grande rivenditore online; è un sistema progettato per soddisfare gradualmente il passaggio di decenni dalla vendita al dettaglio di mattoni e malta, in tutti i modi e nella massima misura possibile. Prima di Covid-19, le prospettive per il settore della vendita al dettaglio erano tristi. Ora è apocalittico. Gli analisti della banca d’investimento UBS hanno dichiarato di aspettarsi che circa 100.000 negozi americani chiudano definitivamente nei prossimi cinque anni. Circa 2,1 milioni di posti di lavoro al dettaglio sono stati persi solo questo aprile. Un rapporto della società di ricerche immobiliari Green Street Advisors suggeriva che il 50 percento dei grandi magazzini che ancoravano i centri commerciali americani si sarebbe chiuso entro la fine del 2021, oscurando le già deboli proiezioni per gli altri inquilini.

Recentemente nel 2018, in una lettera agli azionisti e nel contesto di un crescente controllo da parte dei politici, Bezos stava tornando al ritornello preferito. ” Amazon oggi rimane un piccolo player nel retail globale ”, ha scritto. ” Rappresentiamo una percentuale di una sola cifra bassa del mercato al dettaglio e ci sono rivenditori molto più grandi in ogni paese in cui operiamo. E ciò è in gran parte dovuto al fatto che quasi il 90 percento della vendita al dettaglio rimane offline, nei negozi fisici. “Il rapporto UBS suggerisce che dopo la pandemia, entro la fine del 2025, quel numero potrebbe arrivare al 75 percento. Alla fine di aprile, secondo Earnest Research, le vendite totali offline sono diminuite di oltre il 20 percento, anno dopo anno; le vendite online sono aumentate di quasi il 20 percento. (Mentre i concorrenti di Amazon hanno visto aumenti proporzionali maggiori nelle vendite, l’aumento delle vendite di Amazon ha ridotto i loro totali.)

In altre parole, l’aprile 2020 non era lontano da dove potrebbero essere le cose nel 2025 o addirittura nel 2030. Quando milioni di persone si sono presentate cinque o 10 anni troppo presto, i sistemi di Amazon non erano pronti ad accoglierli. L’onere di questa ondata ha testato Amazon dall’alto verso il basso, spingendo al punto di rottura non solo l’Amazzonia più familiare ai clienti, ma anche i sistemi meno visibili che la mantengono in funzione: i suoi magazzini e i dipendenti che li gestiscono; il software complesso e improvvisamente confuso che genera nuovamente Amazon, costantemente, per i suoi clienti; e, soprattutto, la sua vasta rete di piccoli venditori, che, appena fuori dalla vista e per lo più fuori di testa, portano Amazon sulla schiena.


Illustrazione di Tyler Comrie

La maggior parte dei prodotti venduti su Amazon non sono venduti da Amazon, ma piuttosto attraverso di esso, da un esercito di mercanti trambusto. Concettualmente, questa parte di Amazon è più vicina a eBay o persino a Etsy, ma Amazon tende a nascondere queste somiglianze. Immagina un elenco su Amazon – diciamo, un pacchetto di otto barre di sapone antibatterico. Dal punto di vista di un cliente, facendo clic su “Acquista ora” fa quello che dice: Amazon ti addebiterà $ 5,19 per spedire il sapone entro un periodo di tempo specificato. Dietro il pulsante, tuttavia, c’è una concorrenza: in questo caso, tra diversi venditori diversi, incluso Amazon stesso, ognuno con la propria catena di fornitura. Amazon ne seleziona automaticamente uno quando un cliente fa clic sul pulsante.

Questi venditori competono sul prezzo, i tempi di spedizione e le valutazioni dei clienti, tra gli altri fattori. Alcuni di questi venditori pagano Amazon al magazzino, gestiscono e spediscono i loro prodotti, a pagamento; altri no, ma così facendo rinunciano al marchio “Prime” e spesso hanno la possibilità di vincere l’asta. Ma ora immagina che il primo venditore, Amazon, sia esaurito. Forse il prezzo sale. Immagina che anche il secondo e il terzo venditore, entrambi spediti tramite Prime, siano usciti. Questo è ciò che la pandemia ha fatto al sistema: un processo di offerta in tempo reale progettato per mantenere bassi i prezzi e i tempi di spedizione ora, invece, stava affrontando carenze diffuse e creando quello che avrebbe potuto sembrare ai clienti come la riduzione automatica dei prezzi. Poiché ogni rivenditore ha faticato a mantenere in stock gli elementi essenziali della pandemia, la sfida di Amazon è stata quella di mantenere un mercato complesso, interconnesso e ampiamente mal preparato, con milioni di attori indipendenti su cui si affidava per gran parte della sua recente crescita, dal crollo completo.

Secondo le stime di Marketplace Pulse, una società di ricerca e-commerce, un terzo dei principali venditori di Amazon – quelli che fanno più di $ 1 milione nelle vendite annuali negli Stati Uniti – hanno sede in Cina, chiedendo all’estero la supremazia algoritmica e affidandosi ad Amazon per gestire quasi tutto dopo che i loro prodotti raggiungono gli Stati Uniti In tempi più tranquilli, questa complessità che abbraccia il mondo è per lo più invisibile al cliente, che sperimenta una transazione familiare e rapida e, in molti casi, apre una scatola con marchio Amazon, spedita da una struttura di Amazon, forse persino consegnato da un camion di Amazon.

A differenza dell’esperienza di acquisto relativamente semplice e deliberatamente a basso stress su Amazon, la vendita su Amazon è complicata, enormemente competitiva e popolata da una vasta gamma di attori: gli inventori che sperano di vendere un prodotto veramente unico insieme ai trafficanti agnostici che basano le loro attività su ciò che il software di analisi dice loro sta andando bene su Amazon quella settimana. In un modello di venditore americano comune, il venditore trascorre il suo tempo a elaborare un piano per irrompere nei risultati di ricerca di Amazon o trovare una strada in una categoria in crescita; trova un partner di produzione in Cina; Amazon si occupa del resto. Un modello per un venditore cinese lo inverte, assumendo gli americani per selezionare marchi, traduzioni e talvolta marketing, mentre capisce la produzione attraverso connessioni locali e lascia che Amazon gestisca tutto dopo che il prodotto ha lasciato il porto.

I venditori di Amazon sono incoraggiati, sia esplicitamente che implicitamente, a operare come amazzoni in miniatura; vale a dire, mantenere l’inventario dei prodotti non superiore a quanto deve essere per soddisfare le vendite previste. Amazon addebita ai venditori che fanno parte di Realizzazioni di Amazon, o F.B.A., la quantità di spazio di magazzino che utilizzano, quindi se hanno spedizioni affidabili provenienti da un produttore, è più economico tagliare le cose. Chiunque faccia affari in Cina sa di tenere conto delle interruzioni del capodanno lunare, ma quest’anno, anziché riaprire dopo le vacanze, molte fabbriche in Cina sono rimaste chiuse. Le carenze di prodotti risultanti hanno interessato praticamente tutti i principali rivenditori, ma hanno colpito Amazon due volte: non si trattava solo di fornitori che non erano in linea o che i fornitori passavano lungo i loro ritardi nella produzione. I venditori, che altrimenti potrebbero fungere da forza ausiliaria, hanno semplicemente finito le merci.

I commercianti di successo sono abituati a indovinare come funzionano i sistemi che governano il mercato di Amazon, e stabilire una buona reputazione e guadagnare un punto d’appoggio nei risultati di ricerca di Amazon può richiedere anni. Improvvisamente, questi sistemi sembravano confusi. I venditori hanno riferito di essere stati sospesi per improvvisi aumenti delle vendite. Altri stavano accumulando feedback negativi man mano che le date di spedizione erano in ritardo, fuori dal loro controllo. Alcuni si sono preoccupati del crollo dei punteggi dell’indice di rendimento dell’inventario, che Amazon utilizza per valutare in che modo i venditori soddisfano la domanda. Hanno visto le classifiche di ricerca per i loro elenchi cadere e preoccupati per la lunga salita al ritorno.

Dato che la rottura di Amazon ha creato risultati surreali per i clienti, si è rotta anche in modo strano e imprevedibile per i venditori. Rachel Johnson Greer, un ex dipendente di Amazon che ora consiglia i venditori, ha visto alcuni dei suoi clienti di successo in precedenza che avevano mesi terribili e altri che ne avevano di grandi, a seconda di nuovi fattori: se avevano inventario immagazzinato negli Stati Uniti .; se il loro prodotto fosse stato ritenuto essenziale da Amazon (sapone, prodotti di bellezza e giocattoli erotici lo erano; le culle pieghevoli, sebbene molto richieste, non lo erano). Poi ci sono gli algoritmi che determinano ciò che un cliente vede quando cerca nella vasta libreria di prodotti di Amazon. ” Ci sono 10 o 20 input che decidono come si presenta un prodotto ”, ha detto Greer, e la pandemia ha gettato alcuni di loro completamente fuori di testa. “Il sistema è così automatizzato che non possono spegnerlo.”

Per alcuni venditori, è stata una fortuna. Peter Spenuzza, il fondatore della Rise Bar, azienda produttrice di alimenti naturali, ha assistito a un aumento delle vendite di barrette proteiche: è abbastanza sicuro che sia stato considerato un prodotto essenziale; ancora più importante, è stato prodotto negli Stati Uniti ed era molto richiesto. Una delle sue inserzioni ha sofferto, pensa, di aver esaurito temporaneamente, ma il resto ha più che compensato. Ha detto che in futuro trasferirà più attività su Amazon. Ma sui forum dei venditori di Amazon, altri stavano perdendo la pazienza.

“” La stragrande maggioranza del mio inventario è tenuta in ostaggio presso F.B.A. magazzino “, ha scritto un venditore ad aprile. “La mia finestra di messaggio è piena di messaggi dai clienti che chiedono dove si trovano i loro oggetti”, ha detto il venditore. ” ‘Sta diventando sempre più evidente che siamo solo un numero.’ ‘

Nella sua ultima informativa finanziaria, Amazon ha rivendicato un’impronta fisica per le sue strutture in oltre 333 milioni di piedi quadrati in tutto il mondo, con oltre 192 milioni di piedi quadrati classificati come “adempimenti, data center e altro” americani. “Per i clienti, Amazon è visibilmente un sito Web, un’app e un mucchio di scatole. Per molti dei suoi dipendenti, è una rete di città nascoste di 24 ore.

A metà marzo, prima dell’entrata in vigore di numerosi blocchi statali e locali, StreetLight Data, una società di analisi che utilizza i dati sulla posizione delle app per tenere traccia del numero di persone che viaggiano, ha iniziato a notare un forte calo dei movimenti. Alla fine di marzo, è stato riferito che le miglia giornaliere percorse sono scese a circa quattro miliardi da 15 miliardi. Era l’attività stradale più bassa che l’azienda avesse mai visto. Tuttavia, poiché StreetLight ha esaminato più a fondo i dati, ha trovato tasche in cui non vi era alcun declino e, in alcuni casi, un aumento dell’attività. Alcune strade di Staten Island, per esempio, erano ancora animate: Gulf Avenue, Chelsea Avenue, Fifth Street e Sixth Avenue. Tutti hanno portato a un unico posto: JFK8, il nuovo centro logistico all’avanguardia di Amazon, che impiega circa 4.000 persone a tempo pieno, l’unico centro logistico Amazon all’interno dei cinque distretti di New York City. Mentre il traffico complessivo di veicoli su Staten Island era sceso a circa un quinto dei suoi livelli abituali, l’attività attorno a JFK8 è stata elevata del 25% a marzo e del 34% ad aprile.

Derrick Palmer lavora nel dipartimento “pick” di JFK8. Nella maggior parte dei magazzini di Amazon, questo lavoro comporterebbe chilometri al giorno tra gli scaffali, alla ricerca di oggetti da raccogliere e consegnare per l’imballaggio. Al JFK8, che è stato inaugurato nel 2018, i robot portano sezioni di scaffali, ognuna caricata con contenitori, a Palmer, che rimuove i prodotti e li mette in una scatola di plastica gialla, o “ tote ”, che viene quindi immediatamente portato via da un nastro trasportatore. È un lavoro estenuante: il chilometraggio letterale una volta richiesto ai raccoglitori umani è stato sostituito con un test di destrezza e resistenza.

” Sei giudicato dalla tua tariffa ”, ha detto Palmer. ” ‘Tutto è sullo schermo, la quantità di unità che hai fatto, il tempo alla stazione.’ ‘Attraverso lo schermo, gli viene ricordato il suo “tempo impiegato”, in pratica il suo tempo per ogni compito. (” Takt ” deriva dalla parola tedesca Taktzeit, a volte tradotta come ” intervallo di clock ”, un concetto di processo industriale reso popolare dalla produzione bellica tedesca e giapponese.) Sa che deve colpire 325 borse all’ora, circa uno ogni 11 secondi; gli è stato suggerito dal management che un buon obiettivo è di circa 400, o uno ogni nove secondi. ” Colpire il tuo tasso è un po ‘difficile’ ‘, ha detto. “Le persone con più di 60 anni sono tenute allo stesso standard di chi ha 25 anni.” (Palmer ha 31 anni). Molti di loro non riescono a tenere il passo, ha detto, il che è un buon modo per scrivere, che è un buon modo per essere licenziato.

Palmer è stato in grado di tenere il passo e ha lavorato su Amazon per alcuni anni ormai. Quello che è successo, ha detto, è stato come il Natale di aprile, durante una pandemia. Dicembre è il periodo più trafficato dell’anno nei centri logistici Amazon, che nel 2019 ha aggiunto 200.000 lavoratori stagionali per soddisfare la domanda di ferie. Palmer ha affermato di aver notato molte nuove persone in giro: Amazon ha bisogno dell’aiuto extra ma deve anche sostituire i lavoratori che hanno lasciato, smesso di presentarsi o ammalarsi. JFK8, con i suoi quattro piani tentacolari e migliaia di dipendenti, è occupato come non lo ha mai visto.

A marzo, le voci sulle infezioni alla JFK8 si stavano diffondendo tra i dipendenti, che, secondo alcuni con cui ho parlato, stavano ricevendo rapporti contrastanti dai loro direttori diretti: due casi positivi; 10; Di Più. (Amazon afferma che quando un caso Covid-19 viene confermato in uno dei suoi edifici, comunica queste informazioni a tutti i dipendenti che lavorano in quell’edificio.) Al di fuori del lavoro, sembrava che tutti conoscessero qualcuno che era malato; col passare del mese, gli ospedali di New York furono allagati e le morti giornaliere aumentarono rapidamente.

Per lo staff del centro logistico, era chiaro che Amazon stava già rispondendo alla pandemia per conto dei suoi clienti – stava aumentando le assunzioni e tenendo le lezioni di orientamento in classe come al solito. I lavoratori si presentavano per i loro turni in gruppi numerosi e si radunavano durante le pause e nella sala da pranzo. (Amazon afferma di aver implementato le linee guida sul distanziamento sociale il 15 marzo, compresi turni sconcertanti e diffusione dei tavoli della sala riunioni.) La retribuzione per malattia era disponibile per i lavoratori che erano risultati positivi al coronavirus, ma alcuni continuavano a lavorare in attesa dei risultati. Alcuni hanno iniziato a prendere le ferie e ad usare i giorni di vacanza; altri hanno notato che anche i dirigenti tornano a casa e si chiedono se dovrebbero fare lo stesso.

Mentre aspettavano, divenne chiaro ad alcuni lavoratori che erano la risposta di Amazon alla pandemia. Il 30 marzo, una settimana dopo che Amazon ha confermato il suo primo caso ai lavoratori della JFK8, un dipendente di nome Chris Smalls, citando problemi di sicurezza dei lavoratori come la mancanza di dispositivi di protezione, ha condotto un sciopero; circa due ore dopo la fine, a Smalls fu detto che era stato licenziato. All’inizio di quel mese, ha detto Smalls, era in contatto con un collega che in seguito ha ricevuto una diagnosi di Covid-19. Smalls è stato licenziato, ufficialmente, per “mettere a rischio la salute e la sicurezza degli altri” violando le politiche di allontanamento sociale e una quarantena imposta dalla società. (Smalls ha descritto il suo licenziamento come “ritorsione mirata”). Le note di una riunione tenutasi dopo il licenziamento di Smalls, cui hanno partecipato lo staff senior di Amazon e Bezos, sono state ottenute da Vice News. Durante l’incontro, David Zapolsky, il consigliere generale di Amazon, ha spiegato perché la società non dovrebbe evitare di lasciare che Smalls prenda i riflettori: ” Non è intelligente o articolato, e nella misura in cui la stampa vuole concentrarsi su di noi contro di lui, saremo in una posizione di PR molto più forte della semplice spiegazione per l’ennesima volta di come stiamo cercando di proteggere i lavoratori. ” (In una dichiarazione, Zapolsky ha detto a Vice News che i suoi “commenti erano personali ed emotivi” e che era frustrato dal fatto che un dipendente di Amazon metterebbe a rischio la sicurezza di altri dipendenti.)

Secondo la stima di Smalls, il suo sciopero era al massimo di poche decine, ma più lavoratori della JFK8 lo indicano come il momento in cui Amazon ha iniziato a fare cambiamenti significativi. I lavoratori vengono ora forniti con guanti e maschere di carta. Ci sono stazioni di disinfettante per le mani installate intorno alla struttura, sebbene non siano sempre piene. La società afferma che sta pulendo la struttura tra i turni e sta lavorando “a stretto contatto con le autorità sanitarie per rispondere in modo proattivo”, tra l’altro triplicando le dimensioni del team di sorveglianza.

A febbraio, la società ha reagito violentemente licenziando Justin Rashad Long, un dipendente che aveva attirato l’attenzione sulle condizioni di lavoro presso la struttura, contribuendo a rinnovare la spinta della Union Retail, Wholesale e Department Store per organizzare lì i lavoratori. “Normalmente, stiamo raggiungendo i lavoratori”, ha detto Stuart Appelbaum, il presidente del sindacato, su Amazon. ” Ora, le persone ci stanno raggiungendo. ” Nessun lavoratore di magazzino Amazon negli Stati Uniti è attualmente sindacalizzato e la società è stata aggressiva nel respingere gli sforzi dei lavoratori per farlo. Secondo Whole Foods, la società avrebbe mantenuto una “mappa di calore” dei negozi “rischio” di sindacalizzazione, tenendo conto di fattori come l’adesione al sindacato locale, la diversità (una maggiore diversità è meno un “” rischio “”) e le vendite.

Appelbaum vede la pandemia come una possibile svolta, non solo per il lavoro ma anche per l’atteggiamento del pubblico nei confronti di Amazon. ” Fanno festa con sussidi pubblici, evitano di pagare le tasse e maltrattano i dipendenti ”, ha detto. La pandemia, ha aggiunto, “” ha amplificato i problemi di salute e sicurezza che erano già lì. “” Le richieste dei lavoratori durante la pandemia sono, nel complesso, invariate: più sicurezza; maggiore attenzione alla salute dei lavoratori, sia fisici che mentali; più retribuzione, soprattutto considerando i rischi che corrono. Se hanno più leva ora, potrebbe essere fugace e non sarà facile da usare. In Francia, i sindacati hanno ottenuto con successo un’ingiunzione del tribunale che impedisce alla società di vendere beni non indispensabili fino all’adozione di nuove misure di sicurezza. Amazon fece appello alla decisione, dicendo che era “perplessa”, ma persa. Dopo l’emissione del decreto del tribunale, Amazon ha temporaneamente chiuso i suoi sei centri di distribuzione, ha messo in fuga 10.000 lavoratori e ha iniziato a richiedere l’assistenza del governo per pagarli. (I dipendenti sono tornati a lavorare a metà maggio.)

Nel mese e mezzo dopo che Smalls è stato licenziato, otto operai del magazzino Amazon sono morti per Covid-19. La società non ha condiviso quanti dipendenti sono stati infettati o sono morti; il peggior focolaio dell’azienda, all’AVP1 in Pennsylvania, è stimato dai legislatori locali di superare i 100 casi. Smalls sta pianificando più azioni lavorative e spera di organizzare i lavoratori sotto una nuova bandiera: il Congresso dei lavoratori essenziali. “Vogliamo usare una struttura sindacale, ma non chiamarla unione”, ha detto. “” Molti dipendenti di Amazon hanno paura dei sindacati. “

Amazon è al culmine dei suoi poteri e molte delle forze che potrebbero trattenerlo sono in declino. Gran parte del panorama della vendita al dettaglio è in rovina, pronto per essere completato o acquisito da uno dei pochi giganti rimasti. Nonostante le frequenti scoperte del presidente contro Bezos, Amazon opera in un contesto regolatorio e fiscale profondamente amichevole; presso il National Labor Relations Board, incaricato di indagare sulle denunce di lavoro, i nominati di Trump sono saldamente sotto controllo. Milioni di americani sono in cerca di lavoro e Amazon ha più di un centinaio di centri di distribuzione sparsi in tutto il paese, con più pianificati.

Poi ci sono i clienti. L’attenzione ossessiva di Amazon nel rendere la ricerca, l’acquisto e la restituzione delle cose online il più semplice e veloce possibile ha guadagnato la sua lealtà; il suo desiderio più fervido è dato per scontato dagli acquirenti, una fede casuale che è stata scossa durante la pandemia ma senza dubbio tornerà. Per le persone che effettivamente fanno funzionare il processo, questa attenzione concentrata sul servire il cliente legge diversamente. ” Mi piace dire che ci hanno fatto il lavaggio del cervello per pensare che ne abbiamo bisogno ”, ha detto Smalls. “” Un clic per acquistare e un pacchetto appare magicamente. È un lusso. Il pacchetto che hai appena ordinato è stato gestito da circa sei o sette persone. “

Per adesso. Amazon è leader nella robotica di magazzino e non rende segreto il suo desiderio di automatizzare il più possibile le operazioni logistiche, in nome della soddisfazione del cliente e, naturalmente, per soddisfare i suoi azionisti pazienti. Fino a quando non può farlo, tuttavia, Amazon ha bisogno di lavoratori. Nel 2020, stanno arrivando nei luoghi di lavoro in cui il loro lavoro è sia urgentemente necessario sia trattato in modo evidente come un problema da risolvere alla fine.

Un dipendente di JFK8, che non desiderava essere identificato per paura di ritorsioni, ha descritto la risposta materiale come in miglioramento ma inadeguata. Ha visto notizie di disinfezione e pulizia profonda sul posto di lavoro, ma poche prove di persona: lei stessa pulisce la sua postazione. All’inizio della sua giornata, le è stato dato un bagaglio con due set di guanti di plastica e una maschera usa e getta – questo non è iniziato fino a metà aprile. La parola che continuava a usare era “facciata”. I media vedono una facciata. I dipendenti in classifica vedono una facciata. I clienti, condizionati a fare clic su “Acquista ora” senza pensarci, si interfacciano con una facciata. Amazon non è una delle cose che la gente pensa che sia: un sito Web, un negozio, Alexa, un’impresa futuristica così nuova e incomparabile che deve essere inevitabile, droni di consegna e tutto il resto. Sotto i suoi strati e strati di sistemi altamente scalabili, ci sono centinaia di migliaia di persone ancora al lavoro, che confezionano scatole.


John Herrman è un reporter di tecnologia e media per The Times Styles. In precedenza ha scritto per la rivista sull’imbarazzo impero dei giganti della tecnologia.

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